2007-09-07 「『苦情』対応力」 関根眞一、講談社、2007. 苦情の想起か既決には、企業の論理ではなく、被害者の気持ちを収めることが大切--2 対応すべきか、放置するのかの判断が重要--168-9 ○苦情への対処を論ずる本として良書。 ●本文の構成がやや曖昧。