ゲストの期待を超えるとは、ゲストの経験全てに細心の注意を払うこと、ゲストの経験をゲストに視点から分析すること、ゲストのニーズ・ウォンツを理解すること、ゲストが最上の経験ができるようにすること--15 ディズニー・ワールドのサービス基準；安全、ゲ…

エメンタールチーズ…どんなに大きな問題も沢山の穴をあければ簡単に押しつぶせる--14 問題のサイズが小さくなれば、ひとつひとつの問題は２分で決断できる--15 会議の目的＝誰が、何を、いつまでにやるかを決めること--43 小さな問題の後ろに大きな問題が隠…