「ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法」ディズニー・インスティチュート、日本経済新聞社、2005.

• ゲストの期待を超えるとは、ゲストの経験全てに細心の注意を払うこと、ゲストの経験をゲストに視点から分析すること、ゲストのニーズ・ウォンツを理解すること、ゲストが最上の経験ができるようにすること--15
• ディズニー・ワールドのサービス基準；安全、ゲストへの配慮、ショー、効率--20
• サービスの伝達システム：従業員、セット、プロセス--20
• デモグラフィクスは、サービスの対象を正しく定める助けとなる--38
• 企業独自のサービステーマをつくりだすことがクオリティサービスサイクルの基本--46
• LVHHNのサービス基準：Privacy, Respect, Involvement, Dignity, Empathy--56
• ディズニー成功の秘密：他の人たちが労力や時間や金をかけたくない細部に徹底的に注意を払うこと--108